Интересное

5 опасных заблуждений в обслуживании, или как потерять клиента

Когда при покупке товара у пользователя возникают вопросы, он обращается в чат  или звонит на горячую линию. Если у покупателя возникнут трудности во время эксплуатации  товара, или услуги, он снова постучится к вам.

В этих случаях с ним будет общаться сотрудник клиентского сервиса. И тут на чаше весов оказывается прибыль: от  качества консультации зависит, превратится ли посетитель в постоянного покупателя или обижено уйдет рассказывать о вас гадости. Поэтому давайте рассмотрим, каких ошибок сотрудников, работающих с клиентами стоит избегать

Ожидание ответа

Чем  более детальную информацию получит ваш посетитель при первом обращении, тем вероятнее, что он останется с вами.

Сотрудники колл-центра обязаны быстро предоставлять информацию клиентам, поэтому со своей стороны клиентская служба должна хорошо знать схему работы компании (способы оплаты товара, время и способы доставки, а также и ответы на другие возможные вопросы).

Все изменения в работе компании необходимо сразу доносить до службы поддержки,   так как именно эта служба зачастую является лицом компании.

Мало информации

Для того, чтобы ваш продукт покупали, необходимо чтобы покупатель видел  собственную выгоду от покупки, знал, что цена не завышена, был уверен в качестве.

И вот тогда, когда сомневающийся клиент обратится в службу поддержки для уточнения информации, сотрудник должен правильно построить беседу, внимательно выслушать пожелания, сомнения и аргументы покупателя, и доступно рассказать, почему именно этот продукт подойдет и его стоит купить.

В качестве тренировки можно смоделировать различные ситуации с сотрудниками, одна группа будет представлять покупателей, вторая клиент-сервис.

Также полезно прослушивать записи разговоров с клиентами и создать базу примеров, чтобы сотрудники могли ознакомиться с ней.

Создание новых сложностей для клиента

Клиент-сервис должен иметь контакты ответственных сотрудников, чтобы при необходимости передавать запросы, пожелания и жалобы и максимально быстро принимать решения. Например, что делать, если качество товара не устроило покупателя, либо сместился срок доставки. Пользователю необходимо озвучить срок решения вопроса, а также варианты урегулирования ситуации.

Удобно будет указать контакты всех профильных сотрудников и их сферы влияния в отдельном документе, чтобы они всегда были под рукой у работников колл-центра. Также можно создать групповой чат для передачи информации, в который добавляются все сотрудники.

Диалог с негативно настроенным пользователем является мастерством, и особенно в том случае, если разговор происходит с адекватным клиентом, который в случае решения вопроса готов будет продолжить сотрудничество в дальнейшем.

Сотрудник службы поддержки должен уметь определять, с каким типом обращений он работает и соответственно вести разговор:

— с конкурентом, который пытается дискредитировать вас;

— со спорщиком, который ищет везде недостатки и обязательно хочет рассказать о них;

— с клиентом, который нуждается в помощи и со своей стороны хочет урегулировать ситуацию.

Мало внимания жалобам

Жалобы, обращающие внимание на уровень сервиса, который необходим покупателю, либо качество товара, обязательно должны быть рассмотрены компетентным сотрудником и урегулированы.

Негативные отзывы часто помогают выявлять и устранять недочеты и существующие проблемы. Поэтому очень важно правильно  настроить работу с жалобами, чтобы сотрудники колл-центра при необходимости могли быстро передать обращение специалистам.

Невыполненные обязательства

Необходимо выполнять обещания, данные клиенту. В случае, если были указаны конкретные сроки, например, но вопрос не может быть решен в это время, обязательно уведомить покупателя и указать период решения, чтобы не вызывать негативного отношения и не терять потенциального или существующего клиента.

Необходимо создать  для службы поддержки  условия, при которых забыть о выполнении обещания невозможно. Используйте планировщик задач или CRM. Также  в первое время рекомендуется проверять, достаточно ли  дисциплинированы новые сотрудники.

Важно  доносить до сотрудников ваше отношение к клиентам и требовать от сотрудников также готовности общаться с клиентами и помогать им в решении любых вопросов.

Человеческое внимание и забота поможет пользователям сделать выбор в вашу пользу.

А мы готовы оказать вам экспертную помощь в этом вопросе, обращайтесь!

 

 

 

 

Основные тенденции в обслуживании покупателей интернет-магазинов.

В настоящее время интернет развивается стремительными темпами. Появилось столько мобильных гаджетов, социальных медиа и интересных ресурсов, что пользователи теперь все чаще испытывают проблему выбора товаров на разных сайтах.
Затраты на привлечение пользователей на сайт увеличиваются, поэтому бюджет привлечения клиентов постоянно растет. Все сложнее становится постоянно выделять деньги на раскрутку. Появляется необходимость пересмотреть стратегию привлечения клиентов, чтобы быть успешным конкурентом.
Современные исследования показывают, что покупатели сейчас более продвинуты в применении интернет-ресурсов, и их потребности постоянно меняются и увеличиваются. Покупатели нуждаются в более личном подходе к решению их вопроса, связанного с приобретением. Кто-то говорит, что онлайн-поддержка им не нужна, но многие признают ее необходимость.
Интернет-магазины часто используют электронную почту и колл-центр, чтобы поддерживать клиента. Но в настоящее время потребителю чаще нужен более быстрый и простой сервис. Все говорит о том, что использование чата на сайте повышает вероятность приобретения товара или услуги, делает лучше интернет-магазин в глазах потенциального клиента.Это происходит благодаря более оперативному ответу и возможности попутно, во время общения с магазином, заниматься дополнительными задачами.
SVYVE готов помочь Вам выбрать инструмент чата, обслужить клиентов в чате, даже если их пока не много, что поможет повысить ваши продажи и лояльность клиентов.
Не оставляйте ваших клиентов наедине с вопросами!